1. Дайте собеседнику возможность «выпустить пар». До тех пор пока сотрудник агрессивен и раздражен, прийти к консенсусу не представляется возможным. Во время «агрессивных действий» ваше поведение должно быть спокойным и уверенным, но ни в коем случае не высокомерным. В данный момент «агрессора» переполняют негативные эмоции. В подобной ситуации можно представить, что вы окружены полем, через которые не может проникнуть агрессия собеседника. Попросите собеседника привести обоснованные аргументы.
2. Попытайтесь уменьшить агрессивность собеседника неожиданными способами. К примеру, в доверительном тоне попросите у «агрессора» совета. Можно также задать вопрос, который он не ожидает в подобной ситуации, но который представляет для него важность. Сделайте комплимент, напомните о каком-нибудь приятном моменте из вашей совместной деятельности. Нередко помогает выражение сочувствия.
Единственным критерием к подобного рода способам является то, чтобы ваши высказывания «переключали» собеседника с негативных эмоций на положительные.
3. Не оценивайте собеседника отрицательно, а сообщите о собственных чувствах. Не следует высказываться следующим образом: «Вы меня обманываете». В данной ситуации лучше прозвучит: «Я чувствую себя обманутым». Или вместо «Вы – грубый человек!» лучше сказать «Я огорчен тем, в каком ключе проходит наш разговор»
4. Попросите собеседника высказать желаемый конечный итог и представить проблему как цепочку преград.
Проблему необходимо решить. Ваше отношение к человеку является лишь условием, в котором необходимо добиться конечного результата. Ваше негативное отношение к собеседнику не может стать препятствием на пути достижения поставленной цели. В подобной ситуации необходимо обнаружить проблему и решить ее.
5. Попросите собеседника высказаться относительно возможных путей выхода из сложившейся ситуации и предложите ему свой вариант. Наилучший вариант – учет мнения собеседника и вашего личного мнения.
6. Независимо от обстоятельств дайте собеседнику возможность «сохранить лицо».
Ни в коем случае не следует задевать достоинства партнера и его личных чувств. В противном случае, даже если исход ситуации будет на пользу вам, собеседник вряд ли сможет простить унижение. Оценивайте только действия и поступки.
7. Перефразируйте высказывания и аргументы собеседника. Подобная стратегия срабатывает даже в тех случаях, когда вам понятно все, о чем говорит ваш партнер. Однако переспросите «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать…?» Это несколько снизит «градус агрессии», а помимо этого продемонстрирует внимание к собеседнику.
8. Придерживайтесь позиции «на равных».
Очень часто, когда на людей кричат либо выступают с обвинениями, они в ответ начинают действовать аналогичным методом либо пытаются уступить, промолчать. Данные методы не являются эффективными.
Необходимо твердо придерживаться позиции спокойной уверенности, что позволяет удержать собеседника от еще большего проявления агрессии и дает возможность «не потерять лицо».
9. Если вы виноваты, не бойтесь попросить прощения. Это не только «обескуражит» вашего агрессивного оппонента, но и вызовет у него уважение, поскольку к признанию собственных ошибок способны лишь уверенные люди.
10. Не следует ничего доказывать.
Конфликтная ситуация не является моментом, когда кому-то что-то можно доказать. Даже с применением силы. Негативные эмоции блокируют способность понимать.
11. Попробуйте замолчать первым.
Если вы оказались втянутым в конфликт на работе и перестали контролировать эмоции, лучшим вариантом выхода из ситуации является молчание. Ваше молчание даст возможность выйти из ссоры и окончить ее. Подобный метод попытки выхода из конфликтной ситуации ни в коем случае не должен быть обидным для оппонента или осуществляться с некой издевкой, вызовом.
12. Не высказывайтесь относительно отрицательного эмоционального состояния собеседника. Фразы «Чего ты бесишься?», «Чего злишься?» способны лишь еще больше накалить ситуацию.
13. Покидая помещение, не хлопайте дверью.
Агрессивное общение с собеседником можно закончить, выйдя из комнаты. При этом не покидайте комнату, высказывая обидные фразы в отношении собеседника, и не хлопайте дверью. Это также только усугубит ситуацию.
14. Говорите тогда, когда собеседник «остыл».
Если вы избрали тактику молчания, и собеседник расценил данный факт как капитуляцию, не следует разубеждать его. Подождите пока он немного «подостынет». Подобная позиция также не должна исключать что-либо обидное для оппонента. С достоинством из ссоры выходит тот, кому удается предотвратить дальнейшее развитие конфликта.
15. Независимо от исхода разговора, постарайтесь сохранить прежние отношения.
Продемонстрируйте уважение к собеседнику и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей. И в том случае, если вы сохраните отношения и позволите собеседнику «сохранить» лицо, вы не потеряете клиента либо вам не придется подыскивать нового сотрудника.
